メルカリでトラブル!過失がないのに「普通」・「悪い」評価をされたときの対処法!




この記事の目的

メルカリで一方的に「普通」・「悪い」評価をされるトラブルに巻き込まれた際にどのような点に気をつけて対応すべきかどうかを理解すること。

フリマアプリの頂点に君臨するメルカリ。

19/9時点で累計取引件数が5億件を突破し、月間利用者数は1,350万人を超える(公式サイトプレスリリースより)。

多くの人が利用しているからこそ、トラブルはつきものだ。

今回は筆者に実際に起こったトラブルと、その解決までの手順を紹介しよう。

出品者は一般人なのでトラブルはつきもの

一般的に商取引を行う場合、相手は「事業者」である。

事業者は普段から商売をしているからこそ、商品の品質管理・スムーズな発送・丁寧な対応に慣れているが、一般人となるとそうとは限らない。

買い手側としてよくあるトラブルは、購入後連絡が来ない、商品の発送遅延、商品の状態が説明文と異なる、商品の汚損・破損などである。

また、売り手側としてよくあるトラブルは、購入者に連絡しても返答がない、商品発送後に受取連絡が来ない、購入後に条件変更を提案されるなどだ。

取引を重ねるうちに、数々のトラブルを経験することになる。

とはいえ、いちいち全てのことに目くじらを立てていると時間コストが非常にかかる割に得るものは少ないため、消耗してしまう

フリマアプリを使う上では、ある程度は看過する気持ちが必要となる。

一方で、

え、さすがにこれはなくない?

というレベルのトラブルも起こりうるので、そういう場合は対処が必要となる。

メルカリでは評価は重要な要素

メルカリでは評価は取引相手を選ぶ上での指標となるため、

「普通」・「悪い」について獲得することは今後の収益性に影響する

ことになる。

そのため、悪評価を得ないように活動すべきである。

もちろん自分の責任で取引に問題があったのであれば自業自得だ。

ただ、メルカリの最大のストレスの一つとして、

取引に関係なく悪評価を行われること

がある。例えば下記のような理由だ。

  1. 商品の性能について勘違いをしていて、届いたら思っていたものと違った
  2. 買ってみたものの商品の使い方がわからなかった
  3. 操作ミス
  4. なんとなく

このように、取引の品質ではなく、取引相手の私的理由や思考停止により悪評価が行われることがある

筆者も執筆時点までに100件以上の取引を行ってきたが、こういうタイプの人は既に2人存在した

そんな人本当にいるのかよ?と思うかもしれないが、AmazonのレビューやApp storeのレビューを見ていると、届いてもいないのに「期待を込めて星5つです。」としたり、英語版の商品を買っておきながら「英語だったので星1つです。」としたりする人がいることからも、多くの取引を行う上ではこういう類の人に出会うことは避けられないのが現実だ。

ただ、

こちらは何も悪くないのに「悪い」取引相手とされ、その評価はずっと自分のプロフィール欄に残り続けることとなる

ということは未経験の頃の想像以上にストレスとなる。

そして、更に納得できない点は、

こちらは「良い」評価をしてしまっても変更できない

という事実である。これはどういうことかについて説明しよう。

メルカリの評価の仕組み

メルカリで商品が到着した後に検収(検品)を行い、問題があればメッセージでやりとりを行い、問題がなければ取引相手の評価を行った上で取引完了となって入金が行われる。

その時の取引相手の評価は、

お互いが評価するまで相手の評価が見れず、一旦評価してしまえば変更ができない

のである。

つまり、例えばこちらは相手に対して「良い」評価をつけて相手が「悪い」評価をつけてきたことが明らかになっても、こちらの「良い」評価を「悪い」評価に変更することはできないのだ。これにより、

自分に何の落ち度もないのに「普通」・「悪い」評価をつけられ泣き寝入りというパターンはしばしば発生している

というのが実情である。

ただし、このような理不尽な評価については対応策があるので、実例とともに紹介させていただこう。

一方的な悪評価の実例

筆者が巻き込まれたトラブルは、筆者が売り手側で、取引に何も問題がなかったのに「普通」評価をつけられたという内容だ。

普通ならいいじゃないと思うかもしれないが、経験のある人ならばこの不快感が理解できるだろう。

下記に当時の状況を再現したやりとりを記載する。

なお、具体的な取引・買い主の特定を避けるために、一部内容の抽象化・置き換えを行なっている。

商品説明

IoT機器 ¥5,500(送料込)

本体のみです。アプリをダウンロードすれば利用可能です。動作確認しました。ランプが点滅しない場合は写真下部の小さな丸い部分のリセットボタンを押せば動作します。ご購入翌日には発送可能です。

他の購入希望者と連絡を取り合っている中で無言・割込で購入されたため、取引のリスクを感じたが、先に購入した者勝ちであるためルールに従って取引を開始する。

筆者

ご購入いただきましてありがとうございます。
明日発送いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。

これに対するレスはなかった。

筆者

こんにちは。 先程発送いたしました。
どうぞよろしくお願いいたします。

ここで初めて返事が来た。

買い主

ありがとうございます。
こちらこそよろしくお願いします。

全くレスがない人もいるため、少し安堵感を覚える・・・が、到着後に

コメントなしでいきなり普通評価が。

なんでやねん(笑)

取引を行った上でなんの指摘もなかったし、こちらは高評価を押した。

むしろ翌日に配送したし、宅急便コンパクトに詰めた上でエアキャップと紙を使って、箱の中で動かぬように厳重に梱包した。これ以上ない対応だと思っていた。

これについて確認を行うことにした。

筆者

評価に関してですが、何か不都合はございましたでしょうか。

受領連絡は遅滞なく来たが、このメッセージには全くレスがない。

1日待って連絡がなかったため、仕方ないのでメルカリ運営に問い合わせを行うことに。

筆者

メルカリ担当者様

当該取引についてこちらの対応については
・翌日発送
・エアキャップ梱包
・宅急便コンパクト 
で発送し、丁寧に対応していたのにも関わらず評価を下げられました。
理由の記載もないことから不本意であり、こちらの評価も同等とするか当該取引について抹消を希望します。
どうぞよろしくお願いいたします。

メルカリ運営

恐れ入りますが、事務局では該当の評価に至った理由を確認することができませんでした。
そのため、評価理由をご説明いただくよう事務局から通知をおこないましたので、お相手のご連絡をお待ちください
お相手からご連絡がございましたら、評価について取引メッセージでお話し合いをお願いいたします。
メルカリでは一度おこなった評価の変更はできませんが、お話し合いの結果、双方がご納得いただける対応がございましたら、事務局で対応を検討いたします。
※いかなる場合もマイナスとなる評価への変更はできません
なお、このご案内から24時間経過後もお相手からの連絡や対応がない場合は、再度お問い合わせよりご連絡ください。

メルカリ運営への問い合わせの結果、

例えこちらの主張に合理性があったとしても相手の評価を下げる変更はできない

という、現状は「やったもん勝ち」のシステムであるということがわかった。

その後1日経過するも、購入者からの連絡はなかった。

このままメルカリ運営に連絡しても良いが、こちらの不快感は伝えるべく強めのメッセージを送信した。

筆者

なぜご返答いただけないのでしょうか。
取引に瑕疵がないのであれば、私的事情により評価を下げる行為を行っていらっしゃるという事になりますが、その場合はこちらも看過することはできません。
大変残念ではございますが、今後はご購入を控えていただけますようよろしくお願いいたします。

すると慌てて返答が来た。

買い主

リセットがされていなかったので不良品かと思い、ふつうと評価してしまいました。今は問題なく使えてます。

それはお前の問題じゃん(笑)

説明文にもわざわざリセットボタン押せって書いたじゃん。

まあ、ただ間違えてしまっただけならば、これから変更対応してくれれば良いだけだ。

そして続け様にメッセージが来る。

買い主

返信が遅れてすみません。

返信についてはただ遅くなってしまったようで、しっかり謝罪の連絡もきた。

この対応はこちらも好意的に受け取り、信頼可能性を感じた。そのため、次のメッセージは少し控え目に返信することにした。

筆者

ご連絡ありがとうございます。
当該評価についてはメルカリ運営の方からもご連絡が届いていらっしゃるかと思いますので、お手数ですがそちらにご回答いただけますでしょうか。
ご対応いただけない場合は最終的にはメルカリ運営の方の裁量にお任せすることとなります。 どうぞよろしくお願いいたします。

これはきっとうまくまとまりそうだ。と予感していたのも束の間、

ここでまさかの展開が!

メッセージ受信のポップアップが出て、開いてみると・・・

買い主

がんばってくださいd(^_^o)。
よろしくお願いします(^O^☆♪

えー!!突然開き直った!

ってかむしろ顔文字まで使って煽ってきてるし(笑)

おそらく「裁量」の意味がわからずネガティブな意味に捉えてしまったのだろう。

しかし、こうなってしまった以上、この方と出会ってしまったことを残念に思う他はない

少し話が逸れるが、よくネットのまとめサイトなどを見ていると、「メルカリは民度が低い」という言葉を目にすることが多いが、筆者の感覚としてはそうではないと思う

過去の取引のうち、大半はまともな人との取引であった。

メルカリに限らずインターネットというものは、下記のひろゆき氏の発言の通りなのである。

インターネットを利用したコミュニケーションを行うと、良くも悪くも通常生活していたら出会わないような人に出会うのだ。

今回はたまたま悪い方に出会ってしまっただけ

ここはひろゆき氏のいう通り、こういう人を相手にするべきではない

つまり、怒りにまかせて罵声を浴びせたり、正しいあり方を諭したとしても通じないので、余計にストレスが溜まるだけだ。

更に、匿名発送を利用していない場合は、住所・氏名を知られていることから、

逆恨みで物理的に攻撃されるリスクがあるので注意すべきだ。

筆者は当初からこのリスクを感じているため、自分が買い主の時は自由に選択できないため仕方ないものの、自分が売主の場合は必ず匿名発送である「らくらくメルカリ便」しか使用しないことにしている。

話が逸れたが、もうここから先まともな会話が続くとは思えないが、一応レスを送る。

筆者

誠実にご対応いただけますか?

当然返信はなかった。

ここで、当該購入者はブロックすることにした

ブロックを行うと、下記のように取引の制限をかけることができる。

ブロック機能とは、特定のお客さまからの購入・コメント・いいね・フォロー・オファーを制限することができる機能です。 
※ブロックをした相手には通知されません 
※取引中の相手をブロックしても、取引は継続されます 
※現在ブロック機能はアプリのみ対応しております

ブロック機能とは

ブロックするために購入者のプロフィール画面・出品物を開いたが、「ミシン」、「都立高校過去問」、「ゲームソフト」、「こども大百科」などであったので、きっと子がいる主婦の方なのだろう。

色々想像を巡らせ、残念に思いながらもブロックボタンを押した。

ここでメルカリから回答が来た。

該当の評価について、取引相手にご相談いただいている状況かと存じます。
お客さまの残念なお気持ちもお察ししておりますが、評価の変更や削除は、お相手の同意が得られない場合、承ることができません
なお、メルカリでの評価は、皆さまに安心安全なサービスをご利用いただくために行っていただくものであり、お客さまに自由に行っていただく仕組みとしております。
上記の仕組みにより、現在、すべてのお客さまにご納得いただけるような結果とならないことは事務局としても理解しております。

恐れ入りますが、一度行われた評価の変更や取り消しは承っておりませんが、下記に該当する場合のみ対応が可能です。

・氏名や住所など、個人情報が含まれている
・配送先情報の一部や荷物追跡番号など、お届け先を特定し得る情報が含まれている

うわっ、マジか(笑)

泣き寝入りしろってことじゃん。

これはメルカリの大いなる欠陥であると考えるが、システムを変えるつもりはなさそうなので、メルカリの利用をやめるか、諦めるかしかないだろう。

当該メルカリ運営の対応を踏まえて、今回の筆者の対応としてあるべきだったのは、

先方が悪くても、こちらが下手に出まくって評価を変更する合意を取り付けて、運営に評価を変更してもらい、その後に取引相手をブロックする

という対応であった。

もう多分逆ギレしているので、言ってもダメだろうなと思いながらも追加でメッセージを送る。

筆者

事務局から先ほど連絡が来ました。
変更に同意いただければ評価の変更が可能だそうです。 特段こちらに過失がなかったということであれば、変更に同意いただけますか。
以上、何卒よろしくお願いいたします。

そして、予想通りの返答が。

買い主

【同意しません】取引の後のこのやり取りをマイナス評価をしたので、 この評価のままでいいです。
そもそも、人の評価に、ケチを付けたら、それは評価とは呼びません。
サクラ行為です。
今後あなたの事をブロックしますので、これからもくだらない評価のために、 頑張ってくださいね♪。゜(゜^∀^゜)゜。

もう、完全に煽りモード(笑)

え、高校生の息子いる主婦っていい歳なんじゃないの?

顔文字の種類的に40代くらいだろうか。

サクラの意味すら勘違いしているようだが、もう熱くなってしまっていて何が何だかわからなくなってしまっているのだろう。

これはあまりにもヒドイのでちょっと毅然と対応してみることに。

筆者

あなたの理解が足りず、故障していると思い込んで評価を間違えたとあなた自身が6時間前明記しておりますが、既に失念されたのでしょうか。

あなたの過失を咎められたからといってあなたが怒るというのは合理的ではありませんよね?冷静によく考えてみればご理解いただけると思います。

また、ブロックの操作をいただきましてありがとうございます。当該取引についてはあなたから私に近づいてきたので、ブロックについてはこちらから提案すべき事項だと思いましたが先にご対応いただいたようで大変助かりました。

書いたものを見直して思うのは、

こちらも大人気ない(笑)

そして、最後の段落は余計ってか、こちらも感情が出てしまったな。

いやらしい感じになってしまったが、やっぱり不誠実なのはムカつくものだ。

これで全てのやりとりは終了した。

これを読んでいる方で同じ経験がない方は「くだらないことに時間使ってるなあ」と思うかも知れないが、

攻撃を受けた上に抵抗できない

という状態は本当に不快なことなんだよね。

優位な立場を利用した攻撃って、パワハラとかセクハラとか人種差別とかと一緒で、

こちらの主張の場が用意されていないから凄く不快

なんだよね。

なんとも後味の悪い終わり方になってしまったが、こうならないために重要なポイントをまとめると

重要なポイント
  1. 自分に過失があって「普通」・「悪い」の評価を受け場合は当然の報い
  2. 1万人に1人のレベルの人に出会ってしまうことは仕方がない
  3. 取引とは関係のない先方の私的事情で「普通」・「悪い」評価を受けた場合は先方に評価理由を確認すべき
  4. 評価理由を確認した結果、先方のミスであれば刺激しないように変更を促し、変更してもらうべき
  5. それでも評価を変更してもらえない場合はブロックしてさっさと忘れるべき

というところであろう。

相手が応じない場合は泣き寝入りじゃん

と言われれば、

まさにその通りだ。

それが今のメルカリだ。嫌なら利用しないしかない。

筆者は断捨離中で今後も利用する必要があるため、諦めるしか道はなかった

同じ状況を経験した方で悔しくて怒りが治らない人もいるかも知れないが、例えば悪評価を返す方法として、別アカウントで取引相手の出品物のうち匿名配送かつ少額な物を購入し、即時に悪評価をつけて商品を捨てるなどの方法も考えられる。

双方の合意がなければ評価の変更はできないのであるから、確実に相手に悪評価をつけることができるだろう。

だが、そんなことはくだらないのでやらない方が良いだろう。

その結果、相手が何をしでかすかもわからない

失うものが少ない人や短絡的な発想の人と向き合うことはリスクしかない。

とにかく、

関わらないことが重要で、関わってしまったら可及的速やかに離脱する

ことが大切だ。

まとめ

メルカリは簡単に取引ができるが、このような素人と素人が取引をするということに起因するデメリットもある。

トラブルが起こったところで運営もなかなか動いてくれないので、個々人の問題解決能力が問われる。

メルカリのサービス自体は昔では考えられなかったほどに手軽・低コストで不用品を処分し、欲しいものを購入できる画期的なサービスであるので、トラブルを上手に解決して利用してゆきたいところだ。




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