メルカリでトラブル!商品が破損・汚損していたときの対処法!




この記事の目的

メルカリで商品の破損・汚損トラブルに巻き込まれた際にどのような点に気をつけて対応すべきかどうかを理解すること。

フリマアプリの頂点に君臨するメルカリ。

19/9時点で累計取引件数が5億件を突破し、月間利用者数は1,350万人を超える(公式サイトプレスリリースより)。

多くの人が利用しているからこそ、トラブルはつきものだ。

今回は筆者に実際に起こったトラブルと、その解決までの手順を紹介しよう。

出品者は一般人なのでトラブルはつきもの

一般的に商取引を行う場合、相手は「事業者」である。

事業者は普段から商売をしているからこそ、商品の品質管理・スムーズな発送・丁寧な対応に慣れているが、一般人となるとそうとは限らない。

買い手側としてよくあるトラブルは、購入後連絡が来ない、商品の発送遅延、商品の状態が説明文と異なる、商品の汚損・破損などである。

また、売り手側としてよくあるトラブルは、購入者に連絡しても返答がない、商品発送後に受取連絡が来ない、購入後に条件変更を提案されるなどだ。

取引を重ねるうちに、数々のトラブルを経験することになる。

とはいえ、いちいち全てのことに目くじらを立てていると時間コストが非常にかかる割に得るものは少ないため、消耗してしまう

フリマアプリを使う上では、ある程度は看過する気持ちが必要となる。

一方で、

え、さすがにこれはなくない?

というレベルのトラブルも起こりうるので、そういう場合は対処が必要となる。

商品の破損・汚損のトラブルの実例

筆者が巻き込まれたトラブルは、筆者が買い手側で、説明文と商品の状態が異なるというものだった。

下記に当時の状況を再現したやりとりを記載する。

なお、具体的な取引・売主の特定を避けるために、一部内容の抽象化・置き換えを行なっている。

商品説明

大型玩具 ¥4,500(送料別)
購入後、何度も使用しておらず、シールの剥がれがある以外は新品同様です。

何気なく適当に眺めていて、こちらの商品に巡り合い、購入に至った。

筆者

こんばんは。購入させていただきました。
住所は東京になりますので、送料がわかったらご教示ください。

売主

ご購入ありがとうございます!
送料が分かり次第ご連絡します!

このまま、送料に関する説明はなかった。

売主

商品が大きいため、包装が難しく、商品の箱のままの発送となります!ご了承ください!

ようらく連絡が来たものの、こちらの質問に回答する連絡ではなく、発送に係る連絡であった。この時点で、対応能力と品質管理に大きな疑念を抱いた

筆者

ご連絡ありがとうございます。
商品保護の面で問題がなければ大丈夫です。
到着後、1日以内に検品をさせていただきますが、シールの剥がれ以外は新品同様と認識しております。
何卒よろしくお願いいたします。

到着後には「検品」を行い、商品の状態が説明と異なるならば、受領する気はないという牽制をかけた

売主

発送のご連絡が遅れてしまい申し訳ありません!
本日の12時ごろに発送致しました!
到着までしばらくお待ち下さい!

牽制に対する反応もなし。また、送料に対する質問の回答も得られなかった。到着時に代金引換となるので、運送業者に渡す現金を用意しておかなければならないので、再度確認することとした。

筆者

承知しました。
送料はおいくらでしょうか?

結局これに対する回答は得られないまま、商品が到着した。

もはや商品の状態に関しても疑念しかなく、受領ボタンは簡単には押せないという気持ちになっていた。

その考えは的中した。箱を開けて衝撃を受けた。

新品同様って、何が?

商品のパーツに欠けやサビがあり、取扱説明書すらない。ハコもボロボロで、一体いつ購入したものなのかと思うくらい汚い。シールの剥がれどころか、埃まみれのゴミだった。

要は、虚偽説明であった。

悪意なのか怠惰なのかわからないが、不誠実な姿勢に非常に憤りを感じた。

しかし、ここは冷静に対応して、この状況を最大限に改善するしかない

まず、

絶対に受取評価をしてはならない。

これをしてしまうと、検品して問題がなかったという意思表示をしてしまうことになるからだ。

ちゃんと、おかしいものはおかしいと追及しよう。

すかさずメッセージを送る。

筆者

こんにちは。到着し、検品いたしました。
・○○に○○がないため使用できない
・○○が欠品
・○○が錆びている
・取扱説明書がない
・○○がない
・全体的に剥がれがあり新品同様とはいえない
・パーツが欠けている

という状態でした。
新品同様とのことでしたが、欠品により使用できないのは購入の目的が果たせません。
私側でお支払いしている送料が既に1,958円ございますが、商品をご返却するにも既払いの費用の解決など難しいと思いますので、メルカリ運営の方に相談して解決したいと考えておりますがいかがでしょうか?
どうぞよろしくお願いいたします。

4,500円の商品について、発送費用で2,000円がかかっているのであるから、着払いで返品すればまた2,000円かかり商品の売上高のほとんどすべてが失われるため、返品して送料を返せと言っても納得しないだろう

とは言え、このまま逃すわけにはいかない

そのため、メルカリ運営に仲裁を仰ぐという提案を持ちかけた

ただ、メルカリはそんなに簡単に仲裁には入ってくれない。

事務局に連絡しても、基本的に

当事者同士での解決を求められる

これはガイドに明記されている。

では、何故メルカリの運営に仲裁を頼む提案をするのか。

それは、

  1. 逃げ得を許さないという意思表示
  2. 第三者の公平な判断が入るというアピール
  3. 第三者の監視下にある取引であるという牽制

を目的としている。

これに対して、

売主

申し訳ありません!確認したつもりなのですが、欠けているのはどこの部分でしょうか?

もはや問題の所在が理解できていない。

筆者

いえいえ、我々の取引以外にもこういうことはよくあると思うので、メルカリの方が通常どうしているものなのかに委ねたいと考えております。
欠けているのは○○の一部かと思われます。

売主

わかりました!メルカリからの連絡を待ってみます!
新品同様と記載しておりながら、欠品などがあり申し訳ありませんでした。返品していただいて結構ですので、お手数ですがよろしくお願いします!

牽制の効果も出てきたのか、真摯な態度になってきたので少し好感が持てた。

しかしこの人は返品して結構というが、当初の発送の送料について何も言及していない

このまま商品を返してしまって取引をキャンセルされてしまえば、こちらに何も落ち度がないのに、下手をすれば商品代の半額ほどもする片道分の送料を負担させられかねない

正直このガラクタはいらないけれど、工夫すれば使えないこともない。起きてしまった事故なので、最善の調整をするのであれば、

価格調整

で手を打つこととした。

筆者

ご連絡いただきましてありがとうございます。
かしこまりました。こちらも誠実に対応させていただきますので何卒よろしくお願いいたします。
メルカリのご担当者様からもご連絡をいただき、一旦は当事者同士での解決を求めるとのことでしたので、解決策を探ろうかと思います。
問題となるのは下記の点かと考えられます。

・発送時送料負担:1,958円
・返送時送料負担:同額程度
・返送先のご住所ご氏名共に不明

まず、送料については、私は商品が新品同様で通常できる状態を想定していましたが、現実はそうでなかったために帰責事由はないかと考えます。そのため、発送・返送共に私が負担するものではないと考えます。
この点についてはいかがお考えでしょうか。

ただ、発送・返送の送料を全額○○様がご負担されるとなると、商品代金のほぼ全額が失われ、非常に酷かとは思います。

そこで、返送ではなく価格調整で対応することも有り得ると考えますが、妥当なラインがわかりません。

状況としては以前記載の通りの問題点があり、これらを織り込んだ価格に変更することで解決することは可能かと思います。

この点についてもお考えをお伺いしたいのですが、いかがでしょうか。

メルカリのご担当者様もこの会話ログをご覧になられており、解決しない場合は状況を汲んでくれると思いますので、お考えについて卒直に伺えればと考えております。

そもそも匿名で送ってきたのに返送しろとか住所も名前も知らねえよ、というのは置いておいて、かなりの長文になったがメインで言いたいことは下記の通りだ。

  1. 返品しろっていうけど、送料を考えたら現実的じゃないだろ。
  2. こんなガラクタいらないけど、せめてガラクタに見合う値段に変えてくれ、値段は自分で考えて。
  3. 前も言ったけど、監視下にあるから誠実に対応しろよ。
売主

本件につきまして、商品(備品)の説明不足によりご迷惑をおかけしてもうしわけありません。
価格調整につきましては、現状4,500円から2,000円でお願いできませんでしょうか。
ご検討よろしくお願いします。

うーん。まあいいだろう。

小一時間働けばこんなもん取り返せるじゃん、馬鹿馬鹿しい。と思いながらも、やっぱり心情的に許せないものだ。

2,250円で、と半額で刻んできたら返品して送料を請求してやろうかと思ったが、反省しているようだし、たった数千円のためにこれ以上消耗するのも無駄なので、この条件で手を打つことにした。

Amazonで新品9,000円程度の物で、これはガラクタだが送料込みで4,000円だ。結果として、まずまず納得できる結末に落ち着いた。

ここで、今回の対応で気をつけたポイントを改めて列挙しておく。

重要なポイント
  1. 受領ボタンは検品が完了するまで押してはいけない(代金が売主に払われてしまうため)
  2. 当事者間での解決が求められるので、相手を刺激しない
  3. 実際は運営は仲裁してくれないが、仲裁を仰ぐ姿勢により、逃がさないという意思表示と公平な判断のもとに解決するというアピールをする
  4. 運営の監視下にあることをアピールし、誠実に対応させる
  5. 相手の落とし所の限界を考えて、そのラインまで誘導する

まとめ

メルカリは簡単に取引ができるが、このような素人と素人が取引をするということに起因するデメリットもある。

トラブルが起こったところで運営もなかなか動いてくれないので、個々人の問題解決能力が問われる。

メルカリのサービス自体は昔では考えられなかったほどに手軽・低コストで不用品を処分し、欲しいものを購入できる画期的なサービスであるので、トラブルを上手に解決して利用してゆきたいところだ。




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